請問「問題大師桃樂斯！」－洞察實驗室手記

「問對問題是會議的活力引擎，是大創意的引線、可以找到解套的關鍵，就會形成信賴、…」不用大前研一說，我想每一個人都知道提問技巧在發展事業中所扮演的關鍵性地位，問題是如何學會問對問題呢？問題大師桃樂斯，把她三十多年來在提問上的學習，彙整成五個關鍵程序，架構出1800問題，讓你體驗提問的資源寶庫。她八月底來台灣分享她在提問領域的豐富經驗。以下是羅瑩在六月底問訪問桃樂斯的摘要，讓動腦的讀者先睹為快。

1. 您個人問對問題的超讚體驗(AHA experience)是什麼？

幾年前我曾經為加拿大前 30大企業的CEO們，以「為加拿大創造未來年輕領導人的策略」為主題，主持了一場引導工作坊。我還記得開始的第一個問題就引起了很大的迴響，我請大家以分享一個自己在組織領導上最重要的學習經驗來進行自我介紹。參與者的故事非常的多元，豐富又簡潔有力，整個工作坊的活力洋溢; 分享的故事，引發了參與者就新一代企業領導人需要的能力-承擔風險，引發創意，進行深入的探討，甚至主動形成領導願景。對的提問真是有效會議的引擎啊！

2. 您如何知道自己問對了問題？

我認為與會的活力是很好的指標，你可以感受到參與的人專注於議題上，想要積極貢獻自己的想法，想要仔細的聆聽其他的參與者的想法，發言流暢的進行… 「對會議目的或是流程中的階段性目標有貢獻的問題」，是我對好的提問的定義。提問的人必須清楚自己在問什麼，也知道所問的問題在議程中所扮演的角色，有意識地提出明確的問題，才能引發參與者深度的互動。

3. 您是怎麼開始教「提問學」的？

我覺得自己在琢磨好的，適合的問題上，花了太多的時間，也曾遭遇很多挫折；我相信一定有更好的方法能夠加強提問技巧，而且不用花這麼多的時間，經過這麼多挫折。於是便開始有系統的整理有效的提問程序，也開始教有效提問法。提問也如同學一種運動一樣，可以一步一步來，熟練了以後；就可以擁有一個用之不盡的提問資源庫，不管是與人對談，研擬對策，或是主持會議；都可以透過提問，取得所需的資源。我希望我的讀者，參加我的工作坊的人不用像我過去一樣，在問題上化去這麼多的青春。

4. 形成好問題的要件是哪些？

讓我以廣告行業最常用的問題，來說明形成好問題的程序結構(Process Framework)- “What” , “So what?” and “Now what?” (見下圖) 這就好比是一張組織完備的地圖，足夠應對各種不同會議中可能遇到的任何引導挑戰，讓會議的進行聚焦且程序清楚，提供引導師/會議的主持人在會議進行中有系統的思考，能流暢地提出引發參與的關鍵性問題。

The process framework for enabling action (灌能提問法的程序結構，由Dorothy Strachan 提供)

(羅瑩註：在訪談中，我以一個廣告動腦會議為例與Dorothy 就上圖演練了一回，記錄於下，與讀者分享)

Process Framework	說明	問題範例
“What?”	本階段的問題，目的在收集所有參與者的觀點，沒有對或錯。	「看到/想到/用到/嘗到/聞到這個品牌的商品，就感覺到什麼？想到什麼？」
“So what?”	本階段的問題，目的在確認”what”背後的意義。這個部分容易卡住的原因，常常是因為與會者對於此商品沒有十足把握下決策，好像有很多不能不上市的理由，但也有很多無法說服自己消費者會埋單的顧慮，本階段是最容易引發深度反思的階段。	「與競品比較，這個品牌的商品，對顧客最大的利益點在哪裡？這個商品對品牌/企業的意義為何？」
“Now What？”	如果在”So what?” 的部分有了清楚的共識與決定，”now what?”的進行就可順利展開。這個部分的問題著重與形成執行計畫。	「然後呢？所以呢？」「如何讓目標群感受這個品牌商品？這個廣告如何驅動目標群的什麼行為？」
“Now What？”	如果前一階段的共識，是與會的人認為推出此商品的對企業或目標群的意義不夠明確，哪麼這個階段的問題，可能是	「如果要上市，商品可以如何改善？服務如何加強呢？通路或成本結構可以如何強化？」

簡單的三步，嚴謹地結構出針對會議目的的問題題庫，幫助會議主持人/引導者有系統的提問，是提高會議生產力的關鍵。桃樂斯的提問結構程序，除此之外，還有另外四種，以因應不同會議目的的需要，歡迎大家八月底來參加引導者年會。

桃樂斯小傳(Dorothy Strachan)：

桃樂斯從1974 年起就是一位專業的引導師。她的實務經歷集中在問題指認，解決方案，策略規劃，團隊發展，設計客製化的工作坊流程以及各式的流程設計/管理/引導培訓課程。她的三本著作，「有效提問(Making Questions Work)」，é管理引導流程(Managing Facilitated Processes: What Works) û以及「有效流程設計（Process Design: Making it Work) 」三本都是引導師，顧問，領導者案頭必備的工具書。