本篇綱要
聽，說，讀，寫是自己與他人溝通互動最基礎的技能；雖然以「聽」字為首，但從小到大，有說話課，有閱讀課，有作文課，就是沒有聽話課；「聽」被視為與生俱來不用學的技巧，應該每個人都會的。想想看，自己每天有多少次，告訴對方你沒有聽懂，讓我再說一次(即使你用的是以退為進最有禮貌，溫和的語氣…「我想是我表達的不夠完整，我的意思是…」)；其實大部分的人都需要練習，才能做到有效聆聽。 本篇談的是身為一位 coach，如何訓練自己的「有效聆聽」的能力，透過聆聽來幫助 client(coachee)，讓他覺得自己是被支持的(being heard)，提升面對現況的勇氣，自我檢視現況。
關鍵反思
1. Coach 要從 client 的表達中聽到哪五件事？
答： 他的問題為何, 他對問題的理解為何，他的情緒(語調，語氣，呼吸，肢體語言)，他不想談什麼，他認為自己是(應該是)怎麼樣的人。
2. 在聽的技巧裡面，個人自認為運用的最靈活技巧是? 最需要加強練習的是？
答：我過去長時間從事品牌顧問/企業經營顧問，大量運用質化調查，故在 listen attentively 與 paraphrasing 上運用最靈活。最需要加強練習的是 “waiting”- 給予 client 足夠的時間，供其醞釀他的看法，體驗雙方 being silence 的價值。
3. 聆聽 client(coachee) 描述時，放掉自己對內容的判斷與意見有多難？
答：過去 20 多年的工作中，我不斷地接受兩大類的訓練：其一是如何運用最短的時間形成最有價值的判斷與意見，其二是如何用最有效的方式表達此判斷與看法給目標對象；專注的有效的聆聽是極為重要的訓練(聽得出說的人的需求，情緒，態度與價值觀，聽永遠是發出好問題的基礎)，依照現況與可掌握的資源在短時間形成判斷與意見，幾乎是顧問的必備技能，接下來再運用對目標對象的認識，用他可以體會的方式陳述看法，是最後收尾/結案的步驟。因此放掉判斷與意見，對我而言是一項新的技巧；嘗試一段時間以後，我發現自己可以用專注有效的聆聽，讓自己留在當下，身為一位 coach 已經不需要為客戶提供立時的解答，這不是我被雇用的原因，因為放掉了立時提供解答的壓力，更能集中在聆聽上。 在 coaching session 開始前提醒自己- 「不需要為客戶提供立時的解答，這不是我被雇用的原因」是個有效的步驟。 以我自己的經驗，有時客戶口頭上說要找 coach，事實上要找的是 consultant，面對這種情形，最好的方法是一開始的時候先釐清角色，再進行。
4. 為何coach在聆聽的過程中提供安慰，可能會是個問題？
答：我認為在聆聽的過程中需要同理心，coach 在表達同理心(我理解你的感受)的時候，用的語言，肢體動作，很容易被 client 視為一種安慰。安慰之所以可能會成為 coaching 過程中的問題是因為，大部分的人會不自覺的把自己放在「我是受害者」的角色裡，安慰帶來舒解與關懷，卻也讓 client(coach)一直陷在過去受害的角色裡，走不出來。有時 powerless 也是操縱對方的一種手段，而用的時候，用的人往往不自知。身為 coach 自己要小心別陷入這樣的陷阱，還得把 client 引導出來。
5. 你認為用心聆聽(Listen from the heart)的意思是？
答：我認為指的 coach 用感受的直覺的體會 client(coachee)的陳述，而不是著重於字意，表面內容的邏輯連結。
Impressive lines and take-outs from ICA document_powerful listening
- Coaching is not a two-way conversation, it’s rather focus on and all about the Client(Coachee). The coach should only share personal information and stories if they pertain and can help the client. Ask before sharing. Coach listens 80% of the time and speaks 20%.
- Normally, people only can recall 50% of what we have heard immediately.
- Listening… its self is powerful. (Let the participants feel herself/himself 100% to be heard.) 100% means what the client is saying and how they are saying.
- Through listening, coach is to find what inspires the clients, what gets in the way, lighten them up, excites them, free them and keeps them from resignation.
- Active listener’s must-have skills: 1) Listen attentively- ground yourself, remove all possible distraction items 2) Paraphrase(key points)- what I heard you say was…(double checking and win trust) when client is emotive, coach’s paraphrasing needs to be more frequently 3) Check perception – focus on feeling instead of concept, coach gets the same feeling as the client has at the moment. Not-being-said is equally important to what-being-said in better understanding client’s feeling. “聽起來好像你感覺…” 你似乎…” “說到某人/事時，你的情緒起伏好像比較大，可以再多說一點…
- The weapon for powerful listening:
- Waiting – Coach waits for 10 sec. before replying WAIT stands for “Why Am I Talking?” The extended silence will prompt the client(coach) to think more about eh issue and add a detail or two. Silence between two people has its positive intention behind it. Explain the greatness of the silence time to your client(coachee) before the session. Explain to the client that it is 100% OK that he/she keeps talking all the time. The coach suppose can only talk for 20%
- Responding – Paraphrasing is an effective technique to let the client to know that they are being heard. This is also so critical to build up the trust between coach and client. Ways of responding: paraphrasing, smiling, eye contact, nodding, “Yes, I hear you!”(明白…) its important( especially is in phone coaching)
- Being Empathetic and non-judgmental: “accept” your client is the key for being empathetic and no judgmental. Forgo judgments until the client finished speaking. Judgment impairs coach’s listening. Be aware the brain functions – deletion, distortion & generalization. Being presence with the client is the only way to allow coach moves beyond our own ideas, values, belief, etc. The map is not the reality… it’s just the way we think what is the reality is. Figure out the “reality” from client’s way. 隱形的聽障：不在當下，就無法全神貫注的聆聽，我們訓練有素的大腦，只接受我們潛意識認為重要的，比對過去的經驗就跳入進入詮釋與該如何做的階段。如果自己一直準備著說話的人一停口就回應，那表示自己沒有全神貫注在聽上，自己可能一直都在邊聽邊在想回答的狀態下。
- Moving to action: Analyses without action is not coaching. Client 一再的在某一個問題原地打轉，表示他可能並不想面對或是不想深入此問題，此時 coach 可以問以下的問題，引導 client 反思，這個問題與我們今天的主題間的關係是？？ 從中你得到的是… 在未來如何運用？ 我們把這個記下來，先回到原先的主題，等下再回頭看。如果 client 卡在過去，引導他走出氣憤，憂心，自己找到解決方案的引導式問題： 從這件事（situation），所以你希望未來可以如何？ 所以下一步你想可以怎麼做？ 我們如何進行下去？ 如果本週就必須解決，你會怎麼做？ Coach 必須尊重自己的直覺，做必要的治療師引薦，跟 client 溝通你接收到的內容以及你感受到情緒。
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